La atención al cliente es uno de los temas más importantes para empresas de todo tipo, especialmente para las que ofrecen algún producto o servicio masivo y tienen una gran cantidad de clientes que deben apoyar por múltiples razones. Viendo este tema desde un punto de vista de innovación donde establecemos que el mínimo que debe ofrecer una empresa es el estándar, podemos decir con propiedad que toda organización que ofrezca un servicio o producto a gran escala debe tener métodos de atención de forma remota para maximizar la satisfacción de sus clientes.

Ahora en el 2021, más que nunca esta necesidad se hace aparente con la pandemia del virus COVID-19. La necesidad de mantener distancia y de quedarse en casa, hace que sea mucho más importante tener canales de atención al cliente donde se puedan llevar a cabo distintos tipos de atención y se maneje de una forma eficiente y segura.

Lograr una atención remota al 100% es un gran reto ya que muchas empresas requieren hacer validaciones de documentos, verificación de identidad y en general ver al cliente personalmente para poder llevar a cabo algún proceso.

¿En qué me beneficia?

Atendiendo al cliente de forma remota, se puede centralizar el equipo de atención de forma que se pueda tener un único equipo capaz de atender a toda la masa de clientes sin importar su ubicación geográfica. Con un equipo centralizado, se puede ser mucho más eficiente con el manejo del tiempo del equipo de atención al cliente y con el espacio físico necesario. Inclusive, en algunos casos se puede lograr tener un equipo centralizado digitalmente (sin restricciones de ubicación geográfica u oficinas) donde cada miembro se conecta a una herramienta digital que centraliza las comunicaciones, estando el equipo  distribuido en el mundo entero sin necesidad de oficinas físicas que pueden ser muy costosas.

Tenerla atención al cliente de forma remota y centralizada en una herramienta digital provee beneficios adicionales que son muy complicados de manejar de otra forma. Un ejemplo significativo es la base de datos, que se puede generara partir de la atención al usuario usando una de estas herramientas. Cada cliente genera una llamada, la cual estaría asociada a una serie de datos que luego permiten a la empresa tener una serie de reportes a través de los cuales pueden realizar mediciones y mejoras en el proceso de atención al cliente. Esta información le permite a las organizaciones medir muchas cosas que no serían posibles de la manera convencional, como por ejemplo, el tiempo promedio de atención, la cantidad de clientes atendidos por agente, el nivel de satisfacción del cliente, entre muchas otras. Además de todo esto, se puede tener las conversaciones grabadas, lo que permite a la empresa resguardarse contra disputas legales o quejas formales de parte de clientes o incluso colaboradores.

¿Qué opciones tengo para implementarla?

Desde hace décadas existen opciones para la atención al cliente de forma remota. La mayoría de estas opciones están basadas en lo que se conoce en inglés como “call center” que viene siendo un centro de atención al cliente a través de llamadas telefónicas. Estos centros de atención inicialmente se basan en un espacio físico donde se tiene una central telefónica y la capacidad de conectar a múltiples agentes a una o varias líneas telefónicas para llamadas entrantes.

Con el tiempo y el avance de la tecnología, surgió la posibilidad de crear centrales telefónicas en la nube. Esto permitió que ya no fuese necesario tener a todos los agentes en una misma oficina física, dando pie a la centralización de la atención al cliente a niveles regionales mucho más amplios.

Fotografía por Clint Patterson en Unsplash

Un punto en el cual la atención telefónica normalmente se ha quedado corta es cuando se desea realizar un trámite delicado, como por ejemplo una operación bancaria. En estos casos, es importante tener alguna forma de validar que el usuario con quien el agente está hablando es quien dice ser. La única manera de “validar” esto de forma telefónica es mediante preguntas de seguridad, pero como ya se ha demostrado múltiples veces, este método no es seguro. Existe una tendencia del mundo del hacking se dedica a un área denominada “ingeniería social” que se basa en hackear un sistema sin necesidad de tocar el código. Estos “hackers” tienen las habilidades necesarias para burlar múltiples capas de seguridad utilizando tácticas sociales contra agentes de atención al cliente de forma telefónica. ‍

¿Cómo podemos mejorar la seguridad de la atención al cliente?

Una forma es a través de centrales de videollamadas. Utilizando videollamadas, se puede simular un procedimiento de comunicación en persona donde el cliente no sólo muestra su cara al agente, sino que también puede enseñar su documento de identidad. De este modo se mejora significativamente la seguridad de la atención al cliente de forma remota.

En los últimos 5 años, la tecnología de videollamadas ha incrementado significativamente en popularidad y en sus capacidades. Además de esto, en el 2020, con la pandemia de COVID-19 esta tecnología pasó a ser crucial para el día a día de una gran cantidad de empresas en el mundo, lo que generó un avance enorme en el refinamiento de muchas herramientas de video sobre web. Estos grandes avances tecnológicos han abierto muchas puertas para crear nuevas maneras de manejar la atención al cliente.

Un caso de éxito de esta tecnología es la plataforma Appcercate de Darien Technology. Esta herramienta utiliza la tecnología de videollamadas en una aplicación de entorno privado donde las empresas pueden tener una serie de agentes que atienden a los usuarios simulando un proceso de atención FIFO (First In, First Out). Lo interesante de Appcercate es que permite a las empresas tener las bondades de una central telefónica como la trazabilidad, reportes, grabaciones, múltiples filas, pero en lugar de usar telefonía, utiliza video.

Existen trámites y procedimientos que necesitan verificaciones que van más allá de lo que el video puede proveer. Para estos casos, existen herramientas de verificación que pueden ser utilizadas pre o post videollamada para añadir esa capa adicional que la empresa requiere. Por ejemplo, en el caso de un procedimiento de apertura de cuenta bancaria, la regulación puede exigir que para que pueda ser de forma remota, el cliente debe pasar una verificación biométrica mediante reconocimiento facial. En este caso, se puede integrar esta funcionalidad a la herramienta antes de comenzar la videollamada para garantizar que todos los clientes que están siendo atendidos han pasado la prueba de biometría y así los agentes pueden proceder con el trámite. Una forma de lograr esto es integrando la funcionalidad Proof* de Ipsidy a Appcercate, combinando de este modo una verificación biométrica robusta con el trámite de videollamada.

¿Cómo comienzo a implementarlo?

Lo primero que debes hacer es evaluar la necesidad de tu empresa para determinar cuál de las opciones de la sección anterior es la apropiada en tu caso. Una vez tengas una idea, aunque sea cruda, de lo que quieres lograr y para qué lo necesitas, puedes ponerte en contacto con Darien Technology donde te apoyaremos a aterrizar tu idea y te propondremos la herramienta ideal para hacerla realidad.